福建廈門:去年為消費者挽回?fù)p失超2億元
- 廈門日報
- 2022-03-07 15:59:53
一年一度的“3·15消費者權(quán)益日”即將到來,2022年消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”。過去一年,廈門消費維權(quán)工作呈現(xiàn)哪些新特點?在營造安全便利消費環(huán)境,讓消費者能消費、愿消費、敢消費,激發(fā)消費潛力,促進(jìn)消費增長等方面,廈門市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織做了哪些工作、取得哪些成效、新的一年又將推出哪些創(chuàng)新舉措?今起,本報聯(lián)合廈門市市場監(jiān)管局推出“聚焦3·15共促消費公平——消費維權(quán)我們在行動特別報道”,同時吹響“3·15”線索征集令,向廣大消費者征集維權(quán)線索,揭露消費陷阱,提供消費指南,開展消費警示,共同打造健康有序、充滿活力的消費環(huán)境。不管您是買到假冒偽劣產(chǎn)品,還是遇消費陷阱被套路,或是遭遇各種消費不公,都?xì)g迎撥打本報新聞熱線報料維權(quán)。
廈門日報訊(記者 陳 泥 通訊員 林偉武 杜麗芬)記者昨日從廈門市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處理指揮中心獲悉,2021年,市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺共登記受理投訴舉報件139024件,其中投訴91174件,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.05億元。去年3月,中消協(xié)發(fā)布2020年度全國100個城市消費者滿意度測評報告,廈門市取得全國第三名的優(yōu)異成績,消費環(huán)境日趨向好,消費者滿意度不斷攀升。
提升
工作效能
2021年,廈門全市消保系統(tǒng)投訴調(diào)解成功率高出全國平均水平13個百分點,同比增長顯著。這一成績的取得,得益于去年以來廈門市場監(jiān)管部門在提升消費維權(quán)工作效能上的不斷發(fā)力。
為暢通投訴渠道,市市場監(jiān)管局根據(jù)每日來電高低峰不同、平時和重點時節(jié)投訴量不等的實際情況,適時調(diào)整12315熱線接訴坐席;推進(jìn)12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽,并暢通集消費者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等于一體的消費訴求渠道。
構(gòu)建“消費維權(quán)專人專崗”模式,按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進(jìn)行分類處理,并建立投訴快速處理綠色通道,及時快速處置各類緊急投訴。去年全年,全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共快辦快結(jié)各類旅游投訴1640件、食品安全投訴舉報1125件、特種設(shè)備投訴舉報601件,及時妥善處理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)停退款、某商務(wù)有限公司“雙十一”因虛假宣傳引發(fā)大量投訴等群體性投訴多起。
拓展
前沿陣地
近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)興起,線上消費替代線下消費趨勢明顯。廈門市場監(jiān)管部門不斷完善線上消費糾紛解決機(jī)制,積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報成為ODR(在線消費糾紛解決)企業(yè),并實行點對點幫扶指導(dǎo),加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),對企業(yè)線上消費糾紛處理情況進(jìn)行定期回訪,進(jìn)一步提高了線上處置消費糾紛的效能,降低了維權(quán)成本,提升了消費滿意度。據(jù)統(tǒng)計,目前,全市有104家知名企業(yè)加入ODR在線糾紛調(diào)解,去年和解消費糾紛19957件,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3400余萬元。
同時,市場監(jiān)管部門采取加強培訓(xùn)指導(dǎo)、表彰獎勵、剔舊納新等辦法措施,推進(jìn)12315維權(quán)網(wǎng)點建設(shè),2021年,全市新發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點、農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)點等41個,全市500余個12315維權(quán)網(wǎng)點和解消費糾紛6000余件,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬元。
強化
源頭治理
2021年,市市場監(jiān)管局堅持提前介入、加強指導(dǎo),從源頭上入手,通過行政指導(dǎo)、約談等方式引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)主體責(zé)任,依法誠信經(jīng)營。針對轄區(qū)旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費痛點等熱點重點維權(quán)事件,市場監(jiān)管部門及時約談涉事經(jīng)營者80場次400余家次,組織簽訂承諾書115份,督促商家自行整改問題300余個,從源頭上減少了消費糾紛的發(fā)生。
結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、紀(jì)委“點題整治”等專項工作,市場監(jiān)管部門加強消費侵權(quán)案件查辦,先后立案查處以“開蚌取珠”為主的旅游市場領(lǐng)域違法違規(guī)行為44件、以“螃蟹綁大草”主要表現(xiàn)的水產(chǎn)品稱重不規(guī)范問題62件、以價格欺詐為主要形式的價格違法行為185件、因疫情引發(fā)的口罩價格和質(zhì)量問題111件、汽車違法違規(guī)行為32件,規(guī)范了市場秩序,凈化了消費環(huán)境。
促進(jìn)
社會共治
去年以來,市市場監(jiān)管局、市消保委積極發(fā)揮平臺作用,強化部門協(xié)作、政企聯(lián)動、志愿服務(wù),凝聚各方力量,推進(jìn)消費維權(quán)社會共治,提升城市消費滿意度,同時不斷壯大廈門消費維權(quán)“智囊團(tuán)”隊伍。根據(jù)中消協(xié)的通知要求,廈門市消保委面向社會招募了32名具有法律、鑒定、維修等各領(lǐng)域?qū)I(yè)特長、公益服務(wù)意識強的專業(yè)消費維權(quán)志愿者,協(xié)助處理相關(guān)領(lǐng)域消費疑難問題。市消保委維權(quán)律師團(tuán)成員也由15名進(jìn)一步擴(kuò)充到31名,熱心維權(quán)事業(yè)的律師們通過熱點問題專業(yè)點評、直接參與調(diào)解等形式,協(xié)助處理疑難消費糾紛,解決投訴難點、痛點、堵點問題,為維權(quán)工作提供強大的智力支持。
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